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銀行中級(jí)《個(gè)人理財(cái)》每日一練:做好客戶投訴處理工作11.26

來(lái)源: 正保會(huì)計(jì)網(wǎng)校 編輯:春分 2019/11/26 09:47:47 字體:

銀行業(yè)中級(jí)資格《個(gè)人理財(cái)》每日一練·多選題:做好客戶投訴處理工作

客戶投訴指責(zé)時(shí)自我調(diào)節(jié)的解壓法有( )。

A.保持冷靜,做深呼吸

B.我是問(wèn)題的解決者,我要控制住局面

C.我要知道事情的經(jīng)過(guò)和真相,所以我不能激動(dòng)

D.馬上給客戶解釋,分清誰(shuí)的差錯(cuò)

E.客戶不滿意,不是我不滿意,我不能受他的影響

查看答案解析
【答案】
ABCE
【解析】

本題考查做好客戶投訴處理工作。在面對(duì)客戶投訴時(shí)理財(cái)師應(yīng)該牢記:這時(shí)客戶可能因?yàn)橹薄⑸鷼馇榫w不穩(wěn)或失控,作為金融機(jī)構(gòu)的代表,除了行動(dòng)迅速外,不應(yīng)馬上向客戶解釋、說(shuō)明問(wèn)題或試圖說(shuō)服客戶,那樣容易給客戶留下理財(cái)師在推卸責(zé)任的印象;而是應(yīng)該對(duì)客戶的處境和反應(yīng)表示理解,安撫客戶和盡力讓客戶放心,問(wèn)題會(huì)盡快得到解決。參見(jiàn)教材P348

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