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銀行中級《個人理財》每日一練：做好客戶投訴處理工作11.26
銀行業中級資格《個人理財》每日一練·多選題：做好客戶投訴處理工作
客戶投訴指責時自我調節的解壓法有（ ）。
A.保持冷靜，做深呼吸
B.我是問題的解決者，我要控制住局面
C.我要知道事情的經過和真相，所以我不能激動
D.馬上給客戶解釋，分清誰的差錯
E.客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響
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【答案】
ABCE
【解析】
本題考查做好客戶投訴處理工作。在面對客戶投訴時理財師應該牢記：這時客戶可能因為著急、生氣情緒不穩或失控，作為金融機構的代表，除了行動迅速外，不應馬上向客戶解釋、說明問題或試圖說服客戶，那樣容易給客戶留下理財師在推卸責任的印象；而是應該對客戶的處境和反應表示理解，安撫客戶和盡力讓客戶放心，問題會盡快得到解決。參見教材P348。
銀行業中級職業資格考試每日一練包括網校精編題目和歷年試題，讓您的復習備考更科學有效。祝您學習進步，夢想成真！
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