中級《個人理財》每日一練：做好客戶投訴處理工作（2021.11.16）

來源: 正保會計網(wǎng)校編輯： 2021/11/16 11:13:36　字體：大小

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多選題

關(guān)于客戶投訴處理的方法和技巧有許多，在具體實踐中理財師應(yīng)該做好的工作有（　）。

A、先安撫感情

B、后處理事件

C、行動迅速

D、客戶投訴處理方法應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)化、流程化

E、及時響應(yīng)、接觸客戶，讓客戶感覺自己的事情受到重視

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【答案】

ABCDE

【解析】

本題考查做好客戶投訴處理工作。關(guān)于客戶投訴處理的方法和技巧有許多，在具體實踐中理財師應(yīng)該做好三方面工作：（1）行動迅速，面對投訴的客戶或客戶的抱怨，金融機構(gòu)和理財師的及時響應(yīng)、接觸會讓客戶感覺自己的事情受到重視，認(rèn)識到金融機構(gòu)和理財師積極、認(rèn)真的態(tài)度，為化解矛盾、解決問題打下良好的基礎(chǔ)；（2）先安撫感情、后處理事件；（3）客戶投訴處理方法應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，而且要告知客戶。參見教材P306。

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