銀行中級考試《個人理財》每日一練：做好客戶投訴處理工作（2022.08.01）

來源: 正保會計網(wǎng)校編輯： 2022/08/01 17:01:59　字體：大小

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多選題

客戶投訴指責(zé)時自我調(diào)節(jié)的解壓法有（　）。

A、保持冷靜，做深呼吸

B、我是問題的解決者，我要控制住局面

C、我要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動

D、馬上給客戶解釋，分清誰的差錯

E、客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響

查看答案解析

【答案】

ABCE

【解析】

本題考查做好客戶投訴處理工作。在面對客戶投訴時理財師應(yīng)該牢記：這時客戶可能因為著急、生氣情緒不穩(wěn)或失控，作為金融機構(gòu)的代表，除了行動迅速外，不應(yīng)馬上向客戶解釋、說明問題或試圖說服客戶，那樣容易給客戶留下理財師在推卸責(zé)任的印象；而是應(yīng)該對客戶的處境和反應(yīng)表示理解，安撫客戶和盡力讓客戶放心，問題會盡快得到解決。參見教材P306。

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