銀行中級考試《個人理財》每日一練：做好客戶投訴處理工作（2022.08.14）

來源: 正保會計網校編輯： 2022/08/14 14:53:49　字體：大小

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多選題

理財師處理客戶投訴的正確的方法和技巧包括（　）。

A、告知客戶投訴處理的流程，減少客戶的焦慮和誤解

B、只處理事件，不處理感情

C、面對客戶的投訴，迅速行動、及時處理

D、告知客戶，已經將問題反饋給其他部門或上級

E、先安撫感情、后處理事件

查看答案解析

【答案】

ACE

【解析】

本題考查做好客戶投訴處理工作。關于客戶投訴處理的方法和技巧有許多，在具體實踐中理財師應該做好三方面工作：（1）行動迅速，面對投訴的客戶或客戶的抱怨，金融機構和理財師的及時響應、接觸會讓客戶感覺自己的事情受到重視，認識到金融機構和理財師積極、認真的態度，為化解矛盾、解決問題打下良好的基礎；（2）先安撫感情、后處理事件；（3）客戶投訴處理方法應該標準化、流程化，而且要告知客戶。參見教材P306。

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