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【知識點(diǎn)】業(yè)績評價(jià)體系的改進(jìn)
(一)非財(cái)務(wù)指標(biāo)(★)
(1)非財(cái)務(wù)指標(biāo)一般是財(cái)務(wù)指標(biāo)的先行指標(biāo)和動因指標(biāo),較差的非財(cái)務(wù)指標(biāo)(如缺乏組織學(xué)習(xí)、流程改進(jìn)不利、客戶滿意度低等)必定給企業(yè)帶來不利影響并在財(cái)務(wù)指標(biāo)中有所體現(xiàn),出色的非財(cái)務(wù)業(yè)績通常伴有出色的財(cái)務(wù)業(yè)績。
(2)財(cái)務(wù)指標(biāo)的計(jì)算基于財(cái)務(wù)報(bào)告,而財(cái)務(wù)報(bào)告的質(zhì)量又會受到會計(jì)準(zhǔn)則、財(cái)務(wù)人員職業(yè)判斷和職業(yè)道德的影響。
(二)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)法(★★★)
1.關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)法概念
關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)法(KPI)是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為對幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)的考核,將關(guān)鍵指標(biāo)當(dāng)作評估標(biāo)準(zhǔn),把員工的業(yè)績與關(guān)鍵指標(biāo)作出比較的評價(jià)方法,在一定程度上可以說是目標(biāo)管理法與帕累托定律(即8020定律)的有效結(jié)合。
2.關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)法優(yōu)缺點(diǎn)
(1)KPI方法的優(yōu)點(diǎn)包括:①促進(jìn)公司戰(zhàn)略實(shí)施與戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。②員工參與制定的KPI有助于對業(yè)績評價(jià)形成共識。③指標(biāo)明確,易于計(jì)量和評價(jià)。
(2)KPI方法的缺點(diǎn)包括: ①指標(biāo)之間聯(lián)系不緊密,與戰(zhàn)略之間的邏輯性差,部門業(yè)績指標(biāo)之間也缺少關(guān)系。② KPI基本上都是量化指標(biāo)。
(三)平衡計(jì)分卡(★★★)
1.平衡計(jì)分卡的概念
平衡計(jì)分卡是采用多重指標(biāo),從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)與成長四個(gè)維度對企業(yè)或分部進(jìn)行業(yè)績評價(jià)的方法。即將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)換為一套業(yè)績指標(biāo)體系。具體如圖所示。
【鏈接】平衡計(jì)分卡中“平衡”的含義
(1)財(cái)務(wù)業(yè)績與非財(cái)務(wù)業(yè)績平衡;
(2)與客戶有關(guān)的外部衡量與關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程和學(xué)習(xí)成長相關(guān)的內(nèi)部衡量的平衡;
(3)領(lǐng)先指標(biāo)與滯后指標(biāo)設(shè)計(jì)的平衡;
(4)結(jié)果的衡量與未來業(yè)績衡量的平衡。
2.平衡計(jì)分卡指標(biāo)的設(shè)計(jì)
(1)財(cái)務(wù)層面
使用基于成本、財(cái)務(wù)和價(jià)值的業(yè)績評價(jià)方法。
(2)顧客層面
在顧客層面,管理者需要首先確定細(xì)分市場和細(xì)分客戶,然后設(shè)定相應(yīng)的業(yè)績指標(biāo)來考核其業(yè)務(wù)單元開發(fā)并維持目標(biāo)細(xì)分客戶的能力。指標(biāo)如市場份額、客戶保有和忠誠度、客戶獲得率、客戶滿意度、客戶盈利性。
【鏈接】顧客層面指標(biāo)計(jì)算
(3)內(nèi)部業(yè)務(wù)過程層面
在內(nèi)部業(yè)務(wù)過程層面,管理者需要確定企業(yè)所擅長的能夠?qū)嵤?zhàn)略的關(guān)鍵內(nèi)部過程,該過程對客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)企業(yè)財(cái)務(wù)目標(biāo)有重大影響。內(nèi)部業(yè)務(wù)過程主要包括創(chuàng)新過程、經(jīng)營過程和售后服務(wù)過程。
內(nèi)部業(yè)務(wù)過程
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考核指標(biāo)
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創(chuàng)新過程
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新產(chǎn)品收入占總收入比重、新產(chǎn)品開發(fā)與競爭對手對比、與計(jì)劃對比、開發(fā)下一代產(chǎn)品所需時(shí)間、產(chǎn)品開發(fā)到賺取足夠利潤并收回投資所需時(shí)間
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經(jīng)營過程
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經(jīng)營過程是從接受訂單到交付產(chǎn)品為止,其業(yè)績通過時(shí)間(生產(chǎn)周期效率)、質(zhì)量(合格品率、報(bào)廢率、返修率等)和成本(作業(yè)成本法)三個(gè)方面衡量
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售后服務(wù)
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包括產(chǎn)品保修、問題產(chǎn)品處理、返修以及客戶付款管理。其業(yè)績也可通過時(shí)間、質(zhì)量和成本衡量
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(4)學(xué)習(xí)與成長層面
該層面強(qiáng)調(diào)對未來投資的重要性。如果企業(yè)期望實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)的財(cái)務(wù)目標(biāo),就必須投資于自身的基礎(chǔ)建設(shè),具體包括員工能力、信息系統(tǒng)能力、激勵、授權(quán)與綁定。
學(xué)習(xí)與成長
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考核指標(biāo)
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員工能力
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員工滿意度(生理、安全、尊重、社交、自我實(shí)現(xiàn))、員工保持率和員工生產(chǎn)效率
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信息系統(tǒng)能力
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可以通過實(shí)時(shí)在線服務(wù)質(zhì)量、周期時(shí)間、成本反饋等指標(biāo)來衡量
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激勵、授權(quán)與綁定
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通常使用的業(yè)績評價(jià)指標(biāo)包括平均每個(gè)員工所提出的改進(jìn)建議、個(gè)人目標(biāo)與平衡計(jì)分卡目標(biāo)綁定的比例以及實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)的比例等
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3.平衡計(jì)分卡的有效應(yīng)用
要有效使用平衡計(jì)分卡,將平衡計(jì)分卡的四個(gè)層面與公司戰(zhàn)略相整合,應(yīng)遵循以下三個(gè)原則:
(1)平衡計(jì)分卡四個(gè)層面的指標(biāo)之間具有因果關(guān)系;
(2)平衡計(jì)分卡的結(jié)果指標(biāo)與業(yè)績動因相關(guān)聯(lián);
(3)最終采用財(cái)務(wù)指標(biāo)計(jì)量其結(jié)果。
(四)對標(biāo)管理(★★)
1.對標(biāo)管理的概念
對標(biāo)管理是指企業(yè)以行業(yè)內(nèi)或行業(yè)外的企業(yè)作為標(biāo)桿,從各個(gè)方面與標(biāo)桿企業(yè)進(jìn)行比較、分析、判斷,通過學(xué)習(xí)他人的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)來改善自身的不足,從而趕超標(biāo)桿企業(yè),不斷追求優(yōu)秀業(yè)績的良性循環(huán)過程。
【鏈接】不要把所有事情都以最佳實(shí)踐為標(biāo)桿;從戰(zhàn)略上對公司最重要的最佳流程或作業(yè)作為標(biāo)桿;不重要的輔助作業(yè)從內(nèi)部或行業(yè)內(nèi)尋找標(biāo)桿。
2.標(biāo)桿的選擇
標(biāo)桿
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闡釋
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行業(yè)標(biāo)桿
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選擇直接競爭對手作為標(biāo)桿對象,研究對手的產(chǎn)品、服務(wù)或工作流程,發(fā)現(xiàn)對手的競爭優(yōu)勢,縮小與競爭對手的差距
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內(nèi)部標(biāo)桿
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在企業(yè)內(nèi)部不同產(chǎn)品和不同區(qū)域事業(yè)部之中選取最優(yōu)樣本,確定最佳管理實(shí)踐,總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),在整個(gè)企業(yè)內(nèi)部廣泛推廣
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跨行業(yè)標(biāo)桿
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將非相關(guān)行業(yè)的其他企業(yè)指標(biāo)納入比較范圍(如進(jìn)貨后勤、發(fā)貨后勤、市場營銷、人力資源管理以及采購)
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(五)持續(xù)改進(jìn)(★)
即制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會是一個(gè)持續(xù)的過程。其目的是:(1)改進(jìn)企業(yè)作業(yè);(2)消除非增值作業(yè);(3)提高增值作業(yè)效率。
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