4.建立客戶關系。

　　在確定了目標市場后，證券公司在具體客戶招攬過程中，首先要與客戶建立關系。

　　（1）尋找潛在客戶。根據客戶與證券經紀業務營銷人員的關系來劃分，客戶可分為3種主要類型：直接關系型、間接關系型和陌生關系型。對應的，營銷人員常用的尋找潛在客戶的方法有緣故法、介紹法和陌生拜訪法。

　?、倬壒史ǎㄖ苯雨P系型）。

　　運用緣故法尋找客戶比較容易成功，因為這些客戶容易接近，交流方便。因此，緣故法是一個營銷人員經常使用的方法，特別是對于新入行的營銷人員。

　?、诮榻B法（間接關系型）。

　?、勰吧菰L法（陌生關系型）。是營銷人員在開發客戶中運用最多的一種方法。

　?。?）客戶溝通?？蛻魷贤ㄊ亲C券公司營銷人員在招攬客戶過程中的重要環節。購買行為是客戶決策過程的最后階段，客戶的購買決策分為認知階段、情感階段和最終行為階段。

　　（3）了解客戶及客戶分析

　?、倭私饪蛻艏翱蛻舴治龅哪康呐c意義。

　　通過采用“了解客戶原則”和“適應性原則”，有利于規范證券經營機構的營銷行為，保護中小投資者的利益，對促進證券市場健康發展具有深遠意義。

　　②了解客戶的基本內容。

　　包括：客戶的身份、財產和收入狀況、證券投資經驗和風險偏好等。

　?、劭蛻舴治龅闹饕獌热?。

　　投資風險收益特征分析是重點。

　　根據對待風險的不同態度，可以把客戶的風險偏好分為風險偏好型、風險厭惡型、風險中性型。

　　根據客戶的風險偏好，結合客戶的資產狀況，可將客戶類型分為保守型、穩健型和積極型。

　　5.客戶促成。

　　客戶促成是客戶招攬的最后一個環節。

　　在經紀業務營銷中，客戶促成的表現形式是：客戶選擇該證券公司作為其證券交易的經紀商并接受證券公司的服務。

　　（二）客戶服務

　　1.客戶服務的主要內容。比照一般產品的層次，證券公司經紀業務的服務也可以分為核心服務、有形服務和附加服務3個主要層次。

　?。?）核心服務。證券公司在開展經紀業務時，為客戶所提供的核心服務是證券交易通道服務，滿足的是客戶完成證券交易的核心需求。目前的證券交易通道包括證券營業網點柜臺服務、網上交易通道和電話委托自助式交易通道服務等。

　　（2）有形服務。就證券公司經紀業務服務而言，有形服務主要表現為公司的證券交易設備、設施和公司營業網點的選址、環境布置、網絡、電話等自助式委托終端的便利性和快捷性等方面。

　?。?）附加服務。對于證券經紀業務而言，其附加服務主要包括證券投資咨詢服務、理財顧問服務等。

　?、僮C券投資咨詢服務。

　?、诶碡旑檰柗?。

　　理財顧問服務具有顧問性、專業性、綜合性和長期性的特點。

　　在境外成熟的資本市場，大部分證券公司的客戶服務是有償提供的，客戶查看行情、咨詢信息、接受專業理財建議等，都須向證券公司繳納一定的費用。

　　2.證券經紀業務營銷人員的服務。從營銷包括的主要環節來分，營銷人員的客戶服務可以分為售前服務、售中服務和售后服務。

　　3.證券公司客戶服務的方式。

　?。?）電話服務中心。

　?。?）郵寄服務。

　?。?）自動傳真、電子信箱與手機短信服務。

　　前兩個適用于傳遞行文較長的信息資料，而手機短信最重要的功能則在于發送字節較短的信息，包括證券行情和其他動態新聞。

　?。?）“一對一”專人服務。

　　專人服務是為投資額較大的個人投資者和機構投資者提供的最具個性化的服務。

　?。?）互聯網的應用。

　?。?）媒體和宣傳手冊的應用。

　?。?）講座、推介會和座談會。

　　4.客戶投訴管理。

　?。?）客戶投訴的目的和原因。

　?。?）客戶投訴的分類。

　?、儆行对V。指由于證券公司及其營銷人員的原因，導致客戶利益受損或客戶對證券公司產品及服務不滿而引起的客戶投訴，證券公司或證券公司營銷人員負有一定的責任。

　?、跓o效投訴。指由于客戶自身原因導致客戶利益受損或客戶對證券公司產品及服務的誤解而投訴，證券公司或證券公司營銷人員沒有任何責任。

　　證券公司或證券公司營銷人員必須對有效投資負責，并按照相關法律法規承擔相應的責任。對于無效投訴，證券公司和證券公司營銷人員也必須對客戶解釋，加強客戶的風險教育。

　　三、證券經紀業務營銷的監督管理（熟悉）

　　（一）證券公司開展經紀人制度的管理規定

　　1.證券公司建立健全證券經紀人管理制度，采取有效措施，對證券經紀人及其執業行為實施集中統一管理，保障證券經紀人具備基本的職業道德和業務素質，防止證券經紀人在執業過程中從事違法違規或者超越代理權限、損害客戶合法權益的行為。

　　2.證券公司應當于接受委托的證券經紀人簽訂委托合同，確認證券經紀人的授權范圍，并對經紀人的執業行為進行監督。

　　3.證券公司應當對證券經紀人進行不少于60個小時的執業前培訓，其中法律法規和職業道德的培訓時間不少于20個小時。

　　4.證券公司應當建立健全信息查詢制度、客戶回訪制度、異常交易和操作監控制度、客戶投訴和糾紛處理機制、科學合理的證券經紀人績效考核制度以及證券經紀人檔案，加強對證券經紀人的日常管理。

　　（二）對證券經紀人及證券經紀業務營銷人員的監督管理

　　1.證券經紀人的定義。證券經紀人是指接受證券公司的委托，代理其從事客戶招攬和客戶服務等活動的證券公司以外的自然人。證券經紀人是證券從業人員，在開展相關業務前應當取得證券從業資格，并進行執業注冊。

　　2.證券經紀人的執業范圍。

　?。?）向客戶介紹證券公司和證券市場的基本情況。

　?。?）向客戶介紹證券投資的基本知識及開戶、交易、資金存取等業務流程。

　?。?）向客戶介紹與證券交易有關的法律、行政法規、證監會規定、自律規則和證券公司的有關規定。

　?。?）向客戶傳遞由證券公司統一提供的研究報告及與證券投資有關的信息。

　　（5）向客戶傳遞由證券公司統一提供的證券類金融產品宣傳推介材料及有關信息。

　?。?）法律、行政法規和證監會規定證券經紀人可以從事的其他活動。

　　3.證券經紀人及證券營銷人員的禁止性行為。

　　（1）替客戶辦理賬戶開立、注銷、轉移，證券認購、交易或者資金存取、劃轉、查詢等事宜。

　?。?）提供、傳播虛假或者誤導客戶的信息，或者誘使客戶進行不必要的證券買賣。

　　（3）與客戶約定分享投資收益，對客戶證券買賣的收益或者賠償證券買賣的損失作出承諾。

　　（4）采取貶低競爭對手、進入競爭對手營業場所勸導客戶等不正當手段招攬客戶。

　　（5）泄露客戶的商業秘密或者個人隱私。

　?。?）為客戶之間的融資提供中介、擔?；蛘咂渌憷?

　?。?）為客戶提供非法的服務場所或者交易設施，或者通過互聯網絡、新聞媒體從事客戶招攬和客戶服務等活動。

　?。?）委托他人代理其從事客戶招攬和客戶服務等活動。

　?。?）損害客戶合法權益或者擾亂市場秩序的其他行為。

　　除上述9項禁止性規定之外，中國證券業協會頒布的《證券經紀人執業規范（試行）》又進一步規定了以下5項禁止性行為：

　　（1）以所服務證券公司或證券營業部的名義，與客戶或他人簽訂任何合同、協議。

　　（2）代客戶在相關合同、協議、文件等資料上簽字。

　?。?）在執業過程中索取或收受客戶款項和財物。

　?。?）向客戶提供非由所服務證券公司統一提供的研究報告及與證券投資有關的信息、證券類金融產品宣傳推介材料及有關信息。

　　（5）違背職業道德的其他行為。

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