規范銀行柜面服務管理 努力樹立銀行業良好服務形象

　　記者：近日，中國銀行業協會制定并出臺了《中國銀行業柜面服務規范》、《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引》，請您介紹一下出臺的背景和經過。

　　陳遠年：近兩年，廣大客戶對金融服務的需求迅猛增長。在中國銀監會的指導下，中國銀行業協會作為行業自律組織在提高整個行業的服務工作水平方面做了大量的工作，各會員單位也高度重視，從渠道建設、服務管理等方面不斷加強和改進銀行服務，銀行整體服務質量和服務水平顯著提高。但是銀行服務仍存在不盡人意之處，比如：部分銀行網點柜面服務行為不規范、營業網點服務突發事件應急處理機制不完善、個別營業窗口排長隊等。針對社會公眾普遍關注的這些問題，中國銀行業協會組織制定并出臺了《中國銀行業柜面服務規范》、《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引》，以進一步規范銀行業柜面服務管理，提高銀行營業網點服務突發事件應急處理能力，促進銀行業柜面服務水平的提高。

　　為制定《中國銀行業柜面服務規范》和《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引》，中國銀行業協會在銀監會的指導下，專門成立了由部分會員單位服務管理專家組成的兩個科研課題組，經過一年的調查研究、反復論證，征得全體會員單位認同和專家嚴格評審后，由中國銀行業協會自律工作委員會第二屆第二次常務委員會會議全體常委審議通過，予以頒布實施。

　　記者：《中國銀行業柜面服務規范》和《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引》出臺有什么現實意義呢？

　　陳遠年：《中國銀行業柜面服務規范》是銀行業按照《中國銀行業文明規范服務工作指引》針對柜面服務制定的第一個規范性文件�！兑幏丁窂墓衩娣�務的組織管理，服務環境、服務標準、服務操作、服務培訓、投訴處理等方面為銀行業柜面服務建立了統一的行業標準，為各會員單位檢查柜面服務質量，處理客戶服務事件提供了工作依據，也為客戶監督銀行網點柜面服務提供了標尺�！吨袊�銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引》是銀行業針對營業網點服務突發事件應急處理工作的第一個規范性文件�！吨敢�》從組織體系及職責、服務突發事件級別界定、應急處理、預防機制、總結評價等方面為銀行業營業網點服務突發事件應急處理建立了統一行業規范和工作機制。同時，《指引》附帶《中國銀行業服務突發事件應急處理預案示范文本》，為各會員單位結合實際制定服務突發事件應急處理預案將起到示范作用。

　　我們相信，《中國銀行業柜面服務規范》和《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引》的發布和推廣實施，是中國銀行業文明規范服務工作的一件大事，對于進一步規范銀行業柜面服務行為、提高銀行業整體服務質量和水平、提高銀行營業網點應對突發事件處理能力、提升銀行業服務的客戶滿意度、樹立銀行業良好的服務形象具有重大意義。

　　記者：我們注意到中國銀行業協會近年來在行業自律制度建設方面做了大量的工作，下一步還有什么計劃，您能否介紹一下？

　　陳遠年：中國銀行業協會自成立以來，一直高度重視行業自律工作，始終堅持把行業自律制度建設擺在重要位置，專門成立了中國銀行業協會自律工作委員會，帶領廣大會員單位有步驟大力推進行業規范和行業標準等自律制度建設，努力提高銀行業整體服務水平。我們先后組織制定了《中國銀行業文明服務公約》及其實施細則、《中國銀行業文明規范服務工作指引》、《中國銀行業文明規范服務示范單位管理辦法》和《考核標準》，這些行規行約與《中國銀行業柜面服務規范》和《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引》共同構成了銀行業服務工作的制度保障體系，銀行業服務工作制度建設取得初步成果。

　　2009年中國銀行業面臨更大的挑戰與機遇。為增強國內金融消費者信心，樹立銀行業良好形象，中國銀行業協會將充分發揮行業自律工作職能，積極推進服務制度體系建設，繼續做好銀行業文明規范服務工作。下一步，我們將重點做好以下五方面的工作：

　　一是組織制定《中國銀行業零售業務服務規范》，規范銀行業零售業務的標準和服務承諾，加強對金融消費者的宣傳和認知，接受消費者的監督，推動零售業務服務水平的提升。

　　二是組織修訂《中國銀行業文明規范服務示范單位管理辦法》，制定《中國銀行業文明規范服務千佳示范單位考核標準》和《中國銀行業文明規范服務百佳示范單位考核標準》，科學管理示范單位，確保示范單位的示范性。

　　三是組織制定《中國銀行業大堂經理崗位服務規范》，規范大堂經理崗位服務標準和服務行為，切實發揮大堂經理在營業網點服務中的重要作用。

　　四是組織制定《中國銀行業客戶服務中心服務規范》，規范客服中心的服務標準和服務行為，發揮客服中心在解決客戶咨詢和投訴中的重要作用，提升客戶滿意度。

　　五是組織制定《理財產品客戶評估問卷基本模板和銀行理財產品宣傳示范性文本》，引導會員單位進一步加強理財產品營銷管理，規范營銷行為，努力使合適的產品銷售給適合的客戶，樹立銀行業誠信合規的良好形象。

　　服務是銀行業永恒的主題。中國銀行業協會將組織會員單位積極采取有效措施，認真貫徹落實《中國銀行業柜面服務規范》和《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引》等制度規范和行規行約，進一步規范銀行從業人員服務行為，完善服務應急處理工作機制，將柜面服務和服務突發事件應急處理工作納入制度化、規范化軌道。

　　中國銀行業協會全體會員單位將以此為契機，切實增強服務意識，改善服務態度，創新服務手段，優化服務流程，提高服務效率，規范服務秩序，提升服務質量，以安全穩健、文明規范、誠信友善、高效便捷的服務回報廣大金融消費者，進一步提升銀行業服務的客戶滿意度，樹立銀行業良好的服務形象，努力使銀行業成為最受信賴和尊重的行業。