“業(yè)務(wù)重組”、“流程再造”在具有創(chuàng)新精神的公司里已經(jīng)成為常用的詞匯，也被一些公司供奉為擺脫困境的法寶，他們希望建立以關(guān)注客戶(hù)需求為導(dǎo)向的流程體系，所有的業(yè)務(wù)都基于流程開(kāi)展，在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的同時(shí)，打通部門(mén)墻、使組織扁平化，從而降低運(yùn)營(yíng)成本。這種期待往往被以下一些因素?fù)羲椋毫鞒瘫旧碓O(shè)計(jì)得不合理，流程執(zhí)行不力等等。本文探討的是技術(shù)層面的問(wèn)題，即如何設(shè)計(jì)更具效率、成本低廉的流程，從而降低企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)成本。

　　一、流程成本控制的實(shí)質(zhì)

　　管理學(xué)上效益的定義是，在保持同等資源投入的條件下得到更多的產(chǎn)出，或在減少資源投入的條件下得到同樣多的產(chǎn)出。美國(guó)著名管理專(zhuān)家哈默博士將優(yōu)秀的流程定義為四個(gè)特點(diǎn)：RIGHT，CHEAP，EASY，F(xiàn)AST.流程成本控制就是后者，即在保證正確（RIGHT）的流程輸出（客戶(hù)需要的產(chǎn)品或服務(wù)）的前提下，盡量使流程快速（FAST）、容易（EASY）和便宜（CHEAP）（減少資源投入，也降低成本）。

　　從另一個(gè)角度看，流程定義的是一系列活動(dòng)，而這些活動(dòng)可分為三類(lèi)：增值性活動(dòng)、輔助增值性活動(dòng)、非增值性活動(dòng)。增值性活動(dòng)指所有直接創(chuàng)造出顧客所需要的產(chǎn)品和服務(wù)的活動(dòng)，是顧客愿意付錢(qián)的那部分活動(dòng)，如履行訂單過(guò)程中的接受訂單、驗(yàn)證資信、計(jì)劃生產(chǎn)、調(diào)撥庫(kù)存等；輔助增值性活動(dòng)，即為協(xié)調(diào)增值性工作的必要工作，比如檢查、監(jiān)督、控制等活動(dòng)，它們使得流程正確運(yùn)轉(zhuǎn)；非增值性活動(dòng)，指對(duì)創(chuàng)造客戶(hù)所需價(jià)值毫無(wú)貢獻(xiàn)的活動(dòng)，比如提供無(wú)人閱讀的報(bào)告、復(fù)轍重蹈的錯(cuò)誤、過(guò)多的檢查等。流程設(shè)計(jì)過(guò)程中控制成本，就是剔除流程中的非增值性活動(dòng)、盡量減少輔助性增值活動(dòng)、不斷改善增值性活動(dòng)，提高流程效率。

　　二、流程設(shè)計(jì)中的成本控制技巧

　　在設(shè)計(jì)流程過(guò)程中，使用以下技巧有助于控制成本：

　　1、減少流程步驟減少流程步驟，就是剔除流程中的非增值性活動(dòng)，減少輔助增值性活動(dòng)的過(guò)程。在設(shè)計(jì)流程時(shí)，可以先將獲得輸出所必需經(jīng)歷的增值活動(dòng)列出來(lái)，設(shè)計(jì)出增值流程，然后考慮流程正常運(yùn)轉(zhuǎn)需要哪些活動(dòng)（輔助增值性活動(dòng)）支持，把它們添加到流程中，這樣可以避免流程中堆砌過(guò)多的非增值性活動(dòng)，減少流程步驟。

　　2、消除流程瓶頸把流程看成一條高速公路，則流程瓶頸就是象公路上的關(guān)口（檢查站、收費(fèi)站等）、車(chē)道過(guò)少的路段等。清除瓶頸的方法有，將形式主義的檢查撤消，更多采用動(dòng)態(tài)的抽查方式，達(dá)成收費(fèi)分成協(xié)議將收費(fèi)站合并，拓寬車(chē)道等等，這樣車(chē)子在高速公路才能真正高速奔馳起來(lái)。

　　3、提高活動(dòng)效率流程是一系列活動(dòng)，提高單個(gè)活動(dòng)的效率（主要指時(shí)間方面），將有利于提高流程的整體效率。假設(shè)一個(gè)流程有10個(gè)活動(dòng)，原來(lái)每個(gè)活動(dòng)需要3小時(shí)，全部完成需32小時(shí)，現(xiàn)在將每個(gè)活動(dòng)縮短至2小時(shí)，則全部活動(dòng)完成將縮短10小時(shí)，只需22小時(shí)。但在提高單個(gè)活動(dòng)的效率時(shí)，要注意其對(duì)流程中其它活動(dòng)造成的沖擊，避免提高了單個(gè)活動(dòng)效率，卻降低了整體效率。

　　4、并行取代串行在流程設(shè)計(jì)時(shí)多采用并行處理也有利于降低運(yùn)作成本。借用上面的假設(shè)，流程中原來(lái)10個(gè)活動(dòng)是串行的，經(jīng)過(guò)調(diào)整后2、3、4和5、6、7號(hào)活動(dòng)可以并行處理了，即使單個(gè)活動(dòng)的效率不變，則整個(gè)流程的時(shí)間也可縮短至23小時(shí)，如果每個(gè)活動(dòng)效率再提高1小時(shí)，則達(dá)到原來(lái)輸出只要16個(gè)小時(shí)，不計(jì)其它，時(shí)間成本就大大降低了。

　　5、合理設(shè)置里程碑流程中的里程碑主要是指流程中的關(guān)鍵決策評(píng)審點(diǎn)（CMP，Critical Measure Point），里程碑設(shè)置合理可極大減少資源投入的浪費(fèi)。比如許多國(guó)外高科技公司采用的集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程（IPD，Intergrated Product Development），有概念、計(jì)劃、開(kāi)發(fā)、驗(yàn)證等六個(gè)階段，該流程在業(yè)務(wù)層面共設(shè)置了4個(gè)決策評(píng)審點(diǎn)，其中有2個(gè)就設(shè)置在了前端：概念階段完成一個(gè)，此時(shí)進(jìn)行GO/NO GO決策，可最大地減少資源浪費(fèi)；計(jì)劃完成階段又一個(gè)，再次進(jìn)行GO/NO GO決策，再一次避免后續(xù)資源的無(wú)謂投入。流程設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將與資源投入有關(guān)的里程碑盡量設(shè)置在流程前端，減少資源浪費(fèi)，降低成本。

　　6、清除流程閉環(huán)流程出現(xiàn)閉環(huán)一般是由某些環(huán)節(jié)未能履行責(zé)任而導(dǎo)致的，比如一件產(chǎn)品已損壞不能使用需報(bào)廢，但決策環(huán)節(jié)不敢做決策，而要求維修；維修后仍不能使用，但決策者仍要求維修，這就是一個(gè)閉環(huán)。流程出現(xiàn)閉環(huán)時(shí)沒(méi)有產(chǎn)出，成本卻會(huì)成倍增長(zhǎng)，因此必須清除。

　　7、流程模板化將流程中例行性的工作模板化、表格化，一是使流程不天馬行空，能夠著陸，易讀懂好使用，節(jié)省流程推廣培訓(xùn)成本；二是流程有模板支撐，能更好地確保正確地去做正確的事情，得到正確的輸出，減少錯(cuò)誤成本。

　　以上是筆者從事流程設(shè)計(jì)工作過(guò)程中的一些心得，此外個(gè)人也認(rèn)為，當(dāng)一個(gè)企業(yè)越來(lái)越依靠流程來(lái)保障業(yè)務(wù)運(yùn)作時(shí)，“流程（制度）成本”將決定企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的高低，因此必須關(guān)注流程設(shè)計(jì)過(guò)程中的成本控制方法技巧的探討，并付諸于實(shí)踐。