當上個世紀七十年代以來波及全球的政府治理變革浪潮給我們稅務系統改革帶來了許多新理念、新理論和新方法，諸如企業化政府、學習型組織等，并在稅收管理實踐中成為正在涌現的具有重大意義的行業趨勢。如何自覺地主動地引進和運用有關新思想、新理論，以整體地系統地改造我們包括納稅服務在內的各項工作，是一個值得探討的重要課題。

　　有關新公共管理運動發展概況及主要特征

　　20世紀七、八十年代以來，伴隨著世界范圍內政治、經濟、社會和科技革命的變化和發展，各國政府均面臨新的、嚴峻的挑戰，為迎接新挑戰，提高政府的治理能力，并通過政府治理能力的提高最終提升國家競爭力，不僅西方各主要發達國家，而且發展中國家都紛紛卷入到一場被稱之為新公共管理（new public management）的運動中。新公共管理運動涉及的內容非常廣泛，其核心價值是把市場化的動作機制和管理手段引入公共管理中來，主張以市場機制改造政府，提高公共服務品質，其理論及實務均有十分獨特之處，突破了以往行政管理學研究的窠臼。

　　那么，新公共管理包含什么樣的內涵呢？綜合有關學者的觀點，新公共管理主要有以下五個方面特征：（1）重視成本效益關系，主張以企業精神改造政府，要求改變過去只關心投入而不關心產出的做法，強調政策、規劃、項目的成本效益關系，要求以最小的投入，獲得最大的效益；（2）強調公共服務中顧客導向的觀念，建立顧客導向型政府，以公民為顧客，并強調顧客的價值，政府為服務組織，向公民提供最佳服務；（3）強調市場導向的管理，重視公共行政體系內市場機制以及競爭功能的引進；（4）強調政府部門績效管理，在公共部門的工作人員應授予權能（empowered），以充分發揮他們的潛力；（5）倡導改革和創新，要求打破傳統機構慣性，使之盡可能朝彈性的、創新的、問題解決的、具有企業家精神的方向發展。

　　建立新的公共管理模式是大勢所趨，同步推進納稅服務體系改革也是時代的要求

　　新公共管理理論形成于西方政府改革運動中，其宗旨、特征是從實踐中提升而來，其倡導的改革方向，以及更觸及其本原實質的洞察視角，對政府管理產生了深遠的、根本性的影響，對當代中國來說意義也十分重大，選擇新公共管理模式作為我們改革行政系統的樣板，目前在各地已初露端倪，如建設“服務型政府”、“企業型政府”“學習型社會”的提出，追根溯源，都是發源于公共管理相關理論。為此，我們也要審天下之勢，應天下之變，既要得風氣之先，也要敢為天下先，通過廣泛開展創建服務型、企業型、學習型以及顧客導向型稅務機關活動，建立以新公共管理主義為指導的，服務理念和制度、服務精神和形式高度統一的，政府、稅務機關以及納稅人良性互動的，稅務機關服務和社會中介機構代理服務有機結合的新型納稅服務體系。

　　在新公共管理思想主導下，大力推進納稅服務改革

　　一、樹立為納稅人服務的立場，變革服務理念，打造服務型稅務機關

　　為納稅人服務立場是整個納稅服務體系的基點。公共管理研究通常有兩種截然不同的立場：管理者的立場和公眾的立場。傳統觀點基本上秉持著管理者的立場，即以政府公共管理作為核心研究對象，主要關注“作為公共利益代表者和維護者，如何才能對公共事務進行有效的管理”，以“公共部門如何實現和服務于公共利益”為焦點；不過，新公共管理運動的興起卻力圖改變這種立場，即站在公眾的立場上，主要關注“公民怎樣才能從政府那里得到他們所需要的東西”，以“公共利益是怎樣被實現的”為焦點。聯系到我們稅務部門，從稅收管理實踐看，我們以往重打擊、輕服務，過分強調“剛性”管理，忽視“柔性”服務，習慣于用對抗性的解決矛盾方法解決稅收執法中的問題，把打擊偷逃稅行為作為執法工作的全部或主要方面，結果導致偷逃稅案件愈查愈多，屢禁不止，站在管理者立場的弊端是顯而易見的，優化納稅服務，這種立場首先必須改變，牢固樹立“服務為本”思想，通過優化納稅服務來預防涉稅犯罪，逐步實現稅務機關從“監督打擊型”向“管理服務型”的轉變，改變以往“控（統）制”納稅人的習慣做法，清除過去對納稅人有罪判定意識，將服務基點從對納稅人不信任轉變到相信納稅人，尊重納稅人，服務納稅人，以有效激發納稅人納稅的積極性。

　　二、以“三E”（經濟economy、效率efficiency以及效能effect）為目標，大膽吸收借鑒現代企業管理方法和經驗，建立企業型稅務機關

　　新公共管理認為，政府施政的基本價值在于“三E”：經濟（economy）、效率（efficiency）與效能（effect），為此，以塑造“企業型政府”為目標，私營部門的理念和手段逐漸為公共部門所采用成為一種重要發展趨勢，我們要在稅收管理實踐已經進行大量有益嘗試基礎上，還要將企業理念和市場機制不斷引入稅務管理領域：（1）管理結構扁平化。透過官僚體制提供納稅服務必然導致平庸和無效率，在機構設置上，應憑籍網絡和信息技術，改變稅務組織體系“金字塔”式結構形態，減少稅務管理的中間層次和環節，使稅務機關結構扁平化，以降低征管費用，提高服務效率，提高稅務人員的自主性與積極性。（2）管理方法集成化。如針對辦稅程序繁瑣、效率不高的現象，我們不妨運用流程再造理論，開展結果導向的管理，深化稅務行政審批改革，減少稅務登記、核定申報方式、政策性減免稅等審批手續，使程序運作現代化；針對征管績效低下現象，要繼續加強過程控制，全面推行IS090001：2000國際質量管理標準認證體系，把優化服務滲透到稅收管理的每一項工作、每一個崗位和每一道環節。（3）管理觀念創新化。例如，對納稅戶“管理”，傳統的認識是“控制”和“統治”，新的認識是“相互適應和協作”，加強與納稅人的溝通，對于漏繳稅款的納稅人進行及時提醒，給予補過機會，在執法“剛性”的大框架下開展“柔性”服務，把懲治和教育有機結合起來，減少或杜絕稅務違法、違章，體現稅收執法的人性關懷。（4）授予權能，使管理行為人性化。要加強稅務系統人力資源管理，通過推行執法能級制、稅務稽查主查負責制，向下級授予權能，并尊重人、關心人、激發人，以充分調動稅務人員的積極性和創造性。

　　三、以納稅人為顧客，稅務部門為服務組織，推行顧客關系管理，創新服務形式，建立顧客導向型稅務機關

　　新公共管理認為顧客導向的理念更能使服務貼近大眾需求，強調以顧客滿意作為政府施政的目標，在社會開放，納稅人需求日益多元化的情況下，我們也不妨推行顧客關系管理，將納稅服務的對象視為顧客，努力向他們提供優質服務：（1）適應WT0規則中透明度和統一性原則，為內外資企業、大型國有集體企業和私營個體納稅戶以及城鄉居民提供無歧視性稅收政策服務，使不同地區、行業的納稅人得到同樣的服務，使他們都能享受到稅收服務的國民待遇；（2）“引導納稅遵從”，推行差別化服務。依照企業納稅信譽不同，對納稅信譽良好的企業向社會公布，并為其納稅提供更多的便利條件，包括簡化納稅程序、減少資料審核、提供免審的“綠色申報”程序以及給予其3年或5年的免檢優惠等。而對于信譽較差的企業，從嚴稽核，加強檢查，通過納稅信譽等級的建立，倡導依法納稅，“引導納稅遵從”；（3）要在使納稅服務普遍化基礎上兼顧個性化，為納稅人提供個性化服務。如為保證納稅人的需要，對特殊納稅戶可以對超過60歲以上的老年人，殘疾人，邊遠山區、特殊地帶的納稅戶，可以建立納稅服務檔案，開展預約上門服務。在納稅服務大廳也要為殘疾人、孕婦等特殊人士以及納稅大戶開辟綠色通道。

　　四、推行標桿管理，創建學習型稅務機關，形成納稅服務持續改善的動力機制

　　“標桿管理”由施樂公司首創，起源于20世紀70年代末、80年代初，美國施樂公司為應對日本企業挑戰威脅而展開的對標學習運動。目前，標桿管理已經成為全球通行的有效管理方法，如美國國內稅務局就是第一批整體地、系統地實行標桿管理地大型公共部門之一。據了解，美國國內稅務局的十個服務中心遍布全國，它們負責處理稅務申報、通信以及其他納稅人會計項目。以地處猶他州奧格登市的國內稅務局服務中心為例，在每一稅收登錄季節（TAXZILING SEASON）結束時，她總會選擇幾個具體的、需要在下一稅務年度作出服務改進的目標，并認真尋找學習標桿，然后對其予以引進，終而使得該服務中心的工作得到了持續改進，1992年該服務中心榮獲了美國總統質量獎。在標桿管理嚴格精神的感召下，其他服務中心也認定并引進了奧格登市的服務中心的最佳實踐，在隨后的幾年里，又有幾所中心榮膺美國總統獎。一個組織中追求最優的動力促動了另一組織的相似驅動力，從而產生了上升趨勢、不斷改進的績效，終而在這些服務中心形成了以持續尋求改進為主要特征的稅務文化。由此可見，標桿管理的精髓在于——我們必須隨時準備向優勝者學習，作為政府主管稅務的機構，這種運用最前沿的強有力的管理手段也正是我們當前所迫切需要的。當然，從某種意義上看，標桿管理和創建學習型組織是密不可分的，為此，我們還要大力倡導“終身學習”、“全員學習”、“全過程學習”和“團體學習”，做到“工作學習化，學習工作化”，通過創建學習型組織，在各級稅務機關內部逐步形成相互理解、相互學習、整體互動思考、協調合作的群體，從而產生巨大、持久的創造力。

　　五、構建電子稅務服務體系，積極為納稅人提供全天候、無縫隙的“一站式”甚至“無站式”服務

　　作為電子政務的有機組成部分，稅務電子化目前還有許多不足之處，如觀念不適應，信息化基礎設施、應用、人才、信息資源、硬/軟件、應用系統等各要素之間還不夠協調，“信息孤島”現象在稅務系統中還較為嚴重等，為此，一方面，我們要按照稅收業務流為主線來設計搭建電子稅務的網絡平臺，為納稅人提供無縫隙、全天候的“一站服務”或“無站服務”，使納稅人只需跑一個地方就能把涉及眾多部門的復雜事務快速辦理完畢，甚至人們只需在家中點擊鼠標，足不出戶就能獲得納稅服務。另一方面，還要加強稅務機關與各級政府部門之間、重點稅源之間的信息共享和交流，使那些跨地區和跨部門的涉稅業務處理能夠一體化、系統化，從而在整體上幫助稅務部門更快、更好、更有效的對社會公眾、納稅人開展納稅服務。

　　六、構建以稅務機關為主導、多種服務組織共同參與的納稅服務體系，實現納稅服務的內部取向向外部取向的轉變

　　新公共管理反對那種不講投入、產出，不講成本效益的做法，主張將許多具體的公共服務通過市場化方式進行運作，這對納稅服務也很適用。在納稅人需求日益多元化的市場經濟條件下，應該說，稅務機關雖然是納稅服務的核心主體，但并不是唯一的主體，大量社會中介機構、民間非贏利組織也可以參與進來。如在市場經濟發展過程中產生和逐步完善起來的稅務代理，在納稅服務上，除了宏觀方面的全局性的關鍵事項應由稅務機關承擔外，具體辦稅事項的服務、核實調查、稅收顧問、稅收糾紛等，應由具備資格的稅務師事務所提供，稅務機關應該認可。稅務事務所出具的審核評稅報告要具有法律效力。