為貫徹落實全國交通運輸工作會議精神，不斷提升高速公路服務區服務工作質量，滿足社會公眾出行需求，促進經濟社會持續健康發展，交通運輸部決定2015年在全國集中開展高速公路服務區文明服務創建工作。現將有關事項通知如下：

一、總體要求

深入貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神，以提升社會公眾出行服務質量為主線，以服務質量等級評定為抓手，以環境衛生和文明服務為重點，遵循“政府主導，部門協作，綜合治理，突出實效，示范引領，全面推進”的原則，立足基本服務和日常管理，進一步健全完善工作機制，加強服務設施維修改造，強化標準化服務措施，促進全國高速公路服務區基本實現公共設施完善、環境衛生整潔、秩序規范良好、服務溫馨文明、文化積極向上的目標，更好地滿足社會公眾服務需求。

二、主要內容

（一）完善公共服務設施，實現硬件優化升級。對停車廣場、公共衛生間、開水供應間、殘疾人專用通道等服務設施設備進行全方位檢查，按照“安全實用、節能環保、整潔美觀”的要求，實施升級改造，加強日常管養，確保各類設施設備齊全、維護維修及時、功能完好、正常運行。運營時間長、功能不完備、硬件設施破損嚴重的服務區，要下大力氣進行維護改造。重點是要依據相關標準和規范，在優化設計的基礎上，加強公共衛生間的維修改造，切實解決通風差、氣味重、污漬多、私密性差、女廁廁位不足等突出問題，基本滿足日常需求。重大節假日期間，要適當增設簡易衛生間等服務設施，滿足公眾需求。在停車廣場適當增設簡易休息設施，為公眾提供便捷服務。

（二）加強環境衛生監管，提高清潔服務水平。進一步健全和完善環境衛生管理制度，細化工作任務，明確崗位職責，加強監督考核。按照“24小時監管，及時清理”的原則，配置保潔用具，配備保潔人員，實施標準化作業，確保停車廣場、公共衛生間等公共區域處于干凈整潔狀態。加強滅蠅工作，定期對服務區周邊及垃圾房、垃圾桶（果皮箱）、化糞池、下水道等噴灑滅蠅藥物，滅殺蚊蠅幼蟲，確保服務區各功能場所無蠅蟲。停車廣場等客流密集區域，要適當增設垃圾桶等衛生設施，方便旅客就近處置垃圾。明確衛生管理監管機構和監管人員，加強定期檢查和不定期抽查，發現衛生制度落實不到位的，要責令立即糾正。

（三）加強公共秩序維護，營造良好運行環境。結合服務區場地條件及進出車型構成情況，優化停車區域設置，確保交通標識標線齊全清晰，小型客車、大型客車、大型貨車分區合理停放，危險化學品、畜產品車輛專區停放。完善停車廣場照明設施和公共場所的監控設施，確保停車區域夜間照明無盲點，監控設施設備完好、監控圖像清晰完整。健全完善安全管理制度和安全生產隱患排查聯動機制，加強停車廣場、食品、飲用水、油品、消防等區域安全防范。結合實際需要，配備保安人員，實行24小時值守，加強夜間巡邏。重大節假日及客流高峰時段，要加派人員，引導駕乘人員有序停車、如廁、加油、就餐，維護良好運行秩序。

（四）加強文明優質服務，提升綜合服務水平。加快健全和完善服務工作標準體系，實施標準化服務。積極創造條件，加快推廣重要商品和服務“同城同價”制度。加強經營性項目的專業化、品牌化經營管理，提供多樣化的高品質服務。高速公路服務區要在顯著位置設置咨詢服務臺和監督公示欄，公開服務承諾、服務內容和監督電話，及時受理舉報和投訴。公開加油、餐飲、便利店、客房、汽修等經營性項目的內容、標準和價格。配合有關部門，堅決查處制售假冒偽劣產品、非法擺灘設點等違法行為。結合本地區域特色，加強主題和特色服務區建設，促進服務工作與當地經濟社會發展的深度融合。

（五）加強行業文化建設，營造文明出行氛圍。充分利用高速公路服務區的有效空間以及視頻廣播等多種載體，采用圖文并茂、生動有趣的方式，大力宣傳社會主義核心價值觀、交通運輸行業核心價值體系以及安全駕駛、文明出行、保護環境等法規政策，營造文明服務、文明出行的良好氛圍。加強以“以人為本、傾情服務、舒難解困、攜手同行”為主題的服務區行業文化建設，攜手社會公眾，共同營造“溫馨驛站”。加強服務區隊伍建設，各崗位從業人員應著統一工裝、儀容儀表整潔，接待顧客主動熱情，規范使用服務用語，做到文明服務、溫馨服務、便捷服務。

三、時間安排

全國高速公路服務區文明服務創建工作，從2015年2月1日開始到10月31日結束，分三個階段推進。

第一階段：制定方案階段。從2月1日開始到2月15日結束。省級交通運輸主管部門要組織本地區高速公路服務區運營管理單位，對照本通知要求以及《交通運輸部關于進一步提升高速公路服務區服務質量的意見》（交公路發〔2014〕198號）等相關規定，認真調查分析公眾需求，查找薄弱環節，研究制定實施方案，明確工作任務、責任主體、具體措施和時間要求，迅速部署開展實施工作。

第二階段：集中實施階段。從2月16日開始到7月31日結束。省級交通運輸主管部門組織本地區高速公路服務區運營管理單位，按照既定工作方案，認真組織實施，確保按期、高質量地完成各項工作任務。

第三階段：總結完善階段。從8月1日開始到10月31日結束。省級交通運輸主管部門組織力量進行檢查驗收，配合中國公路學會開展服務質量等級評定。在此基礎上，認真開展總結工作，進一步健全完善長效工作機制，強化服務工作管理。

四、相關措施

（一）加強組織領導。全國高速公路服務區文明服務創建工作由部公路局牽頭指導和協調。各省、自治區、直轄市文明服務創建工作由省級交通運輸主管部門牽頭組織。省級交通運輸主管部門要協調本地區相關部門和單位，成立專門工作機構，抓緊研究制定實施方案，明確工作職責和任務分工，迅速部署開展實施工作。服務區運營管理單位要結合各自職責，采取切實有效措施，認真抓好落實，堅決杜絕搞形式、走過場，要用實實在在的成效，回應社會公眾的期待。

（二）完善保障機制。各地交通運輸主管部門和高速公路運營管理單位要積極協調相關部門和單位，按照有關規定，切實落實服務區公共服務設施改善和維護經費保障制度，保證必要經費投入，滿足公共服務設施設備維護更新需要。要堅持“事業留人、感情留人，待遇留人”兼顧，結合當地經濟社會發展水平，建立健全服務區工作人員的工資福利和社會保障機制，激發其從事服務區工作的活力和創造力。

（三）加強監督檢查。省級交通運輸主管部門要協調相關部門和單位，加強督導檢查，督促相關單位認真落實各項措施，按期完成工作任務，切實提升服務質量。結合文明服務創建活動，進一步完善服務質量考核機制，大力推廣第三方評價制度，鼓勵社會公眾參與監督，共同促進服務區服務能力與水平的持續改善和提升。

（四）加強服務質量等級評定。在服務質量全面達標的基礎上，鼓勵具備條件的服務區，創建全國百佳示范服務區和優秀服務區，通過示范引領作用，帶動全國服務區服務質量全面提升。按照服務達標且好中選優的原則，評定全國百佳示范服務區100對，優秀服務區400對。省級交通運輸主管部門要會同中國公路學會，按照《全國高速公路服務區服務質量等級評定辦法（試行）》（另行印發），認真組織開展評定工作。部將統一匯總公布評定結果，接受社會監督。

（五）加強宣傳報道。省級交通運輸主管部門和高速公路服務區運營管理單位要明確專人，具體負責文明服務創建工作信息的宣傳和報送工作。各省（區、市）每月報部（公路局）工作信息原則上不少于2篇。各地總結報告請于2015年11月10日前報部（公路局）。

聯 系 人：閆衛坡

聯系電話：（010）65292751 65292781（傳真）

郵箱號碼：LWGLC @ MOT.GOV.CN

交通運輸部
2015年1月28日