一、服務外包的概念及現實意義

　　1.什么是服務外包。

　　外包業務（OUT SOURSING）是企業的一種經營管理方略，它是發包方，通過與承包方簽訂契約，將一些傳統上由公司內部人員負責的業務或機能外包給本土或境外專業、高效的服務提供商的一種經營形式。也就是企業將生產或經營過程中的某一個或幾個環節交給其他公司完成。外包的范圍按工作性質可分為“藍領外包”和“白領外包”。“藍領外包”指產品制造過程外包。“白領外包”亦稱“服務外包”，指技術開發與支持其他服務活動的外包。

　　外包作為一種戰略性經營轉變和創新，其實質是專業化基礎之上的分工協作和優勢互補，供需雙方形成了新的合作伙伴關系，從而優化了業務流程，有利于增強各自的核心競爭力。“做你做得最好的，其余的讓別人去做”，這是外包業務的簡明概括。

　　2.外包業務的意義。

　　外包是一種降低企業成本的戰略。例如：美國通用電氣公司僅生產飛機的核心部件――發動機，卻不生產飛機；英特爾公司僅生產計算機芯片，卻不生產整機、鼠標、鍵盤等；耐克公司在美國運動鞋行業中處于領先地位，也是世界上最大最著名的經營運動鞋的跨國企業之一，但它不生產耐克鞋，只是抓住設計、營銷兩個環節，而把生產制造進行外包；勞斯萊斯將其主要精力集中于發動機的核心競爭力上，而對于車身等部分則完全外包。企業在管理系統實施過程中，把那些非核心的部門或業務外包給相應的專業公司，這樣能大量節省成本，有利于高效管理。由于市場競爭越來越激烈，對企業專業化程度要求越來越高。企業只有專注于優勢業務，并盡可能地將薄弱環節外包給專業公司去實施，才有利于突出優勢、增強市場競爭力。

　　二、稅務系統中管理現狀以及可以運用的外包項目建議

　　稅務機關雖然不是企業，但同樣可以借鑒企業管理中的相關理念，來提高工作效率，提升服務水平，將有限的人力、物力用在我們最需要的地方，將一些不涉及執法責任的工作外包給其他專業公司去做。這樣可以在一定程度上緩解人少事多的矛盾，減輕基層稅務干部的工作負擔和壓力，騰出精力來從事日常巡查、稅源監控、稅收分析、納稅評估、反避稅、稅務審計、稅務稽查等專業性工作。

　　1.后勤保障工作。

　　目前稅務系統內大多由市局機關的相關科室來做后勤保障工作，后勤保障工作涉及到衣食住行、吃喝拉撒，事情煩瑣、工作量大。各分局雖不設辦公室這一機構，但實際都專門有人從事分局的后勤保障工作，從辦公場所的保安、保潔，到各辦公場所內水電設備、甚至屋頂、下水道的維修都需要去關注，分局內設部門、辦公場所越多承擔的工作量也就越大。

　　多年來我們辦公區域公共秩序的維護主要靠稅務干部自己來處理，我們曾引以為自豪的值班長及值班員制度正承受著嚴峻考驗。值班長和值班員都是稅務干部，這些干部本身有自己的工作崗位，有的是窗口工作人員，有的是責任區管理員，當他們忙于處理本崗位工作時，他們作為“值班人員”的職能就弱化了，一旦弱化就可能出現大廳桌椅的凌亂，地上煙頭、紙屑無人清理，辦稅用品的缺失，飲水機的斷水，門口車輛的擁堵，甚至辦稅人員的爭吵。所有這些都與文明行業創建相悖，也難以滿足期望值越來越高的辦稅人員。

　　建議將上述相關后勤保障包括電腦、打印機、掃描儀、復印機、電話、空調等辦公設備和辦公家具的維修、保養等工作都外包給專業公司去做，提出管理要求，相信由專業的公司來打理這些事情會帶來更高的內部管理效率。

　　2.資料搜集、整理、保管工作。

　　目前，隨著征管戶數的不斷增長，收集、整理、保管征管資料越來越成為各基層部門的“沉重”負擔。以一分局為例，目前的征管戶數已達14000多戶，其中企業8300戶，個體戶6400多戶。平均每月新增企業 160余戶，個體140余戶。為保管企業的戶籍資料、日常征管資料、各種分類資料，分局在本部擁有一個約200平方米的檔案室，存放了70個資料柜（每個可存放120個資料盒），借用市局100平米的檔案室專門存放530多家出口退稅企業每月報送的近37000份退稅申報資料，并分別在個體、蓬朗、周市、陸揚四個責任區建立資料室用于存放個體戶及新辦企業的戶籍資料、當年度所管轄戶的日常征管資料。上述資料不僅占用了原本緊張的辦公空間，資料的收集整理工作也耗用了大量人力資源。國稅系統早就推行了網上申報，但由于某些原因目前仍要求納稅人報送紙質申報表以及財務報表，因此報送和收集資料成了征納雙方的負擔。分局每月各前臺窗口要安排專人負責收集納稅人上報的各類申報資料，并錄入資料管理軟件（以便統計出哪些企業尚未報送資料），移交檔案室后又有專職人員進行整理，將每份資料準確無誤的歸入專屬的資料盒內。這樣的工作每月都需要從各部門調劑人員共同完成，否則月底就會在檔案室看到堆積如山的紙質資料。收集和整理僅僅是開始，對尚未報送資料的企業催報工作將花費稅收管理員的大量時間，即使通過外網通知提醒、前臺適當控管等多種手段，還難以保證所管轄企業資料的全部齊全。分局內部移交的戶籍和分類資料整理同樣需要人力和時間。每一納稅年度終了，裝訂資料成了分局的“重頭”工作，在各部門承包、外援協助、突擊加班各種方法的使用下，往往上年度資料整理歸檔、打包移送要在5、6月份才能完成。此項工作占用空間、消耗人力、時間，效率很低地。由于大量的數據都能從系統采集，現在一般情況下很少有人再翻閱紙質資料，紙質資料只有作為證據時才會被使用。建議將資料管理工作包括日常、分類、戶籍資料的收集、整理、裝訂、保管工作以及各類表、證、單、書的印制、領用、發放工作外包給專門的管理公司來做，集約化處理全市的資料將會大大節約各分局用在資料管理上的人力、物力、財力。

　　3.納稅人義務性工作的督促。

　　自從推行稅收管理員制度以來，準期申報率入庫率提高了，企業情況有人了解了，實地核查工作更加廣泛地開展了。但隨著管理員管戶數量的不斷增加，稅收管理員的管理也只停留在粗放型管理階段，離精細化的要求還很遠，管理員已經成了不堪重負的一員。以一分局一名普通的非重點稅源戶管理員為例，戶管企業達800戶（其中一般納稅人400戶，小規模納稅400戶），每月22個工作日需完成的工作大致如下：新辦開業登記調查20戶（其中新辦一般納稅人預認定10戶，小規模納稅人開業調查10戶）；一般納稅人正式認定調查10戶；納稅人購票資格及開票限額調查10戶；發票交叉稽核3件，出口函調1件，四小票協查5件；各類退稅（輔導期多征退稅、誤征退稅）調查6戶；納稅評估1戶；還有各類預警糾錯項目的處理，稅源聯動監控等工作。即便如此，為確保準期申報率、報稅率、入庫率達到考核標準，管理員們常常“主動出擊”，即在報稅、申報期限之前打電話給企業“催報”，雖然按期、如實申報是納稅人的義務，但目前提供這種“友情服務”的管理員不在少數，每月申報期管理員還要接聽許多電話，比如輔導那些不會操作網上申報系統的辦稅人員如何成功發送申報表。而前臺的窗口工作人員也時常面臨著電話接還是不接的困擾，接，窗口工作就要停頓，有時一個電話要講很久才能把問題解決，不接，納稅人就會投訴，為何分局的電話總是要么打不通要么打通了沒人接？稅務干部每天在接聽電話、打電話通知，接收郵件、發短信等聯系企業上花費了不少時間，牽制了太多精力。

　　此類聯系、服務工作，包括面向納稅人的各類通知、接聽納稅人的電話、接受處理郵件、傳真、信函等也可委托專業的客戶服務中心去做。

　　三、采用外包應注意的事項

　　1.選擇合適的合作伙伴。

　　選擇外包的目的是將稅務干部解放出來以更專注于專業工作，在有限的人力資源條件下發揮最佳優勢。一旦選擇了外包相關業務的公司，也就成了稅務工作的合作伙伴。優秀的合作伙伴將會給合作雙方帶來效益，正所謂如虎添翼。故在決定某項業務外包前需要多方面考量，對方公司是否夠專業，提供的服務能否滿足需求，與他們合作是否會提升稅務部門的整體服務水平或工作效率。相反一旦選擇不慎反而會帶來弊端，成為拖累，影響工作效率，使稅務機關形象受損。

　　2.考慮合理的成本范圍。

　　稅務機關不是贏利機構，將一些業務外包前，先要做好可行性分析工作，尤其是成本控制。在合理的價格內，對方有利可圖，而稅務部門又能降低征稅成本，有效利用人力資源，才是合適的外包方案。

　　美國著名的管理學者杜洛克曾預言：在十年至十五年之內，任何企業中僅做后臺支持而不創造營業額的工作都應該外包出去。 接受外包這種新的經營理念是一種必然趨勢，外包服務勢在必行。讓稅務部門把最有價值的人力用在最能體現收稅職能的工作上去，強化稅收征管，完善精細化管理，推動稅收工作又好又快的發展。