摘要：

　　鐵路貨運營業站是直接面對客戶的前臺窗口，其業務流程再造是提高鐵路運輸效益及競爭能力的有效手段和迫切要求。在討論鐵路貨運站業務流程再造的內涵和主要原則的基礎上，對貨運受理業務流程再造、運到貨物交付業務流程再造、貨車配送與掛運業務流程再造等進行了具體改進研究。

　　關鍵詞：鐵路；貨運營業站；業務流程；貨運受理；貨物交付；車輛配送

　　鐵路作為國民經濟的大動脈，長期以來為我國經濟發展起到了十分重要的作用。但由于鐵路運輸帶有很強的計劃經濟色彩，特別是鐵路貨運站作為直接面對客戶的前臺窗口，這一特點更為明顯。因此，改變鐵路貨運營業站的服務，對其業務流程進行面向客戶的再造，提供滿意的服務，是提高鐵路運輸效益及競爭能力的有效手段和迫切要求。

　　1　　業務流程再造的內涵與主要原則

　　業務流程再造（Business　Process　Reengineering，簡寫為BPR）的產生是企業與變化的競爭環境相適應的必然結果。隨著環境的變化和競爭的加劇，市場由賣方市場變為買方市場，顧客日益主宰著買賣關系，為此迫切需要新的管理理論以適應形勢的發展。人們發現，問題不在工作本身和工作的人，而在整個流程的結構。自1993年MIT的教授Michael　Hammer和CSC　Index的首席執行官James　Champy發表《公司重組：企業革命的宣言》以來，BPR作為一種管理思想，立即風靡世界，成為一股新的管理革新浪潮。

　　BPR就是對企業的業務流程進行根本性的再思考和徹底的再設計，從而獲得在成本、質量、服務和速度等方面業績的戲劇性改善。在這個定義中，“根本‘睦”、“徹底性”“戲劇性”和“流程”是應關注的4核心內容。根本性表明業務流程重組所關注的是企業核心問題，如：“我們為什么要做現在的工作？”、“我們為什么要用現在的方式做這份工作？”等。通過對這些根本性問題的仔細思考，企業可能發現自己賴以存在或運轉的商業假設是過時的甚至是錯誤的。徹底性再設計意味著對事物追根溯源，拋棄所有陳規陋習及忽視一切規定的結構與過程，創造發明全新的完成工作的方法；它是對企業進行重新構造，而不是對企業進行改良、增強或調整。戲劇性意味著業務流程重組追求的不是一般意義上的業績提升或略有改善、稍有好轉等，進行重組就要使企業業績有顯著的增長，這是BPR的標志與特點。最后，業務流程重組關注的是企業的業務流程，一切重組工作全部是圍繞業務流程展開的。

　　業務流程再造的主要原則如下。

　　（1）以顧客為中心。全體員工建立以顧客而不是“上司”為服務中心的原則。每個人的工作質量由“顧客”而不是“領導”做出評價。

　　（2）企業的業務以“流程”為中心，而不以一個專業職能部門為中心進行。一個流程是一系列相關職能部門配合完成的，體現于為顧客創造有益的服務。對“流程”運行不利的障礙將被鏟除，職能部門的意義將被減弱，多余的部門及重疊的“流程”將被合并。

　　（3）“流程”改進后具有顯效性。改進后的流程的確提高了效率，消除了浪費，縮短了時間，提高了顧客滿意度和公司競爭力，降低了整個流程成本。

　　根據BPR的主要原則，鐵路貨運營業站的業務流程再造主要包括貨運受理的業務流程再造、運到貨物交付的業務流程再造和貨物車輛的配送與掛運的業務流程再造3個部分。

　　2　　貨運受理業務流程再造

　　2.1　　現有業務流程及其分析

　　目前，鐵路貨運營業站的貨運受理業務流程為：①客戶到貨運營業廳領取貨運業務受理單，填記后由營業廳加蓋“貨源核實章”（據說是為防止客戶在沒有貨源情況下虛報計劃，造成鐵路部門無效調動車輛而采用的。但目前此措施在許多貨運站都只是流于形式）。②客戶持受理單到車站計劃室審批，計劃室獲取資料后給一個計劃受理號。如是較大貨運單位有規律的發貨則可以每月進行一次總的計劃審批，得到計劃受理號。③計劃室將受理單的有關資料傳輸到鐵路分局調度所貨調進行備案。④客戶將有計劃受理號的受理單交與貨運站的外勤室，由外勤室在前一天的18：00時將計劃報與鐵路分局調度所，調度所將計劃與備案資料核對后根據實際情況決定是否批準裝車計劃。貨運站外勤室待第二天的計劃批準后通知客戶前來辦理有關手續。⑤貨主到貨運營業廳繳納運費、裝卸服務費及辦理保險等，再到多經代辦點繳納延伸服務費。⑥費用繳清后將托運貨物拉到指定地點交于貨運外勤人員。

　　從上述業務流程可看出，目前的貨運受理過程是客戶在6個部門間多次奔走辦理有關手續。由于各部門間缺少相互溝通和信息傳遞，主要由客戶完成信息及相關資料的傳送，由于客戶對有關受理程序不熟悉及來回奔波花費大量時間，造成了整個流程的不通暢及效率的低下。按目前的受理程序，一次受理過程至少要花費3天時間，這顯然不適應目前高速快捷的商品流通要求。

　　現有業務流程基本是串聯式的受理過程，需要耗費大量的時間，如能加以改變，會提高整個受理流程的速度和效率。目前鐵路分局調度所負責匯總各貨運站的裝車計劃，并根據鐵路分局范圍內車輛資源及其他有關因素來決定是否批準裝車計劃。從目前鐵路的實際能力情況，這一總體協調機構還不能缺少，但它目前的審批方式完全是人工操作，若能輔以專家決策支持系統及時進行審批，會使審批效率有一定的提高，而且可以減少人為的失誤。

　　2.2　　業務流程的改進及其分析

　　針對現有貨運受理業務流程存在的問題，可對其進行如下改進：取消貨運外勤人員、內勤人員和計劃受理人員，設貨運受理人。使客戶由對多部門變為對貨運受理人一人。客戶與貨運受理人簽訂貨運受理合同，填寫有關資料并繳納部分定金。貨運受理人將受理情況匯總后，用計算機直接發送到鐵路分局調度所。鐵路分局調度所將批準計劃發到各貨運站，貨運受理人接到裝運計劃后，按合同書的條款通知客戶將貨物運到指定地點，或由貨運受理人安排運輸工具到客戶倉庫拉貨。貨物到位后由客戶根據合同條款與貨運受理人進行結算，然后補付定金不足部分。

　　通過業務流程的改進，將由各部門串聯完成的流程變為由貨運受理人一人完成，使整個流程的效率提高，同時降低了管理費用。由于原計劃室只是匯總資料并向鐵路分局調度所傳遞，所以在流程改造中將其取消，由貨運受理人自行將資料匯總傳輸，減少了工作部門和人員，也可有效減少資料傳輸產生的誤差。為避免客戶無貨申請計劃或在鐵路部門做好相應準備的情況下發生變更，可采取簽訂受理合同的同時繳納定金的方式，來避免鐵路運輸企業不必要的損失。由于鐵路多經和貨運分屬兩個部門，為給客戶提供方便快捷的一條龍服務，可由鐵路貨運部門與多經部門簽訂協議，貨運受理人在與貨主簽訂受理合約時，可將多經的服務項目包括其中，然后進行部門間的結算。鐵路分局調度所應利用計算機及時進行計劃的審批和回送。鐵路運輸企業還可以為貨主提供倉儲服務，簽訂受理合同后就可將貨物運往所提供的收費倉庫，待計劃批準后及時裝車發運，同時通知客戶結算有關費用，并交接受發貨憑證。

　　改進后的貨運受理業務流程，減輕了貨主的交易附加成本，提高了貨主滿意度，受理服務的彈性大大增加，企業的競爭能力也會有所增強。

　　3　　運到貨物交付業務流程再造

　　3.1　　現有業務流程及其分析

　　目前，運到貨物交付的業務流程為：貨物運到后，由運轉室人員通知貨運外勤人員取貨票。外勤人員憑貨票檢查運到貨物是否符合記載，然后將貨票轉與貨運內勤人員。內勤人員按貨票記載的方式通知收貨人，收貨人接到通知后到車站進行查詢，然后憑到貨通知和發票到貨運營業廳和多經部門辦理繳費手續。收貨人憑繳費單和領貨單到倉庫領取貨物。

　　領取貨物的程序雖然比較簡單，但仍然是以各部門為出發點的串聯式交付過程，缺乏從顧客角度考慮，收貨人需在各部門間奔走辦理各種手續，完成部分信息與資料的傳送，增值服務沒有融合在一起。由于沒有信息查詢系統，收貨人對于貨物的到達時刻無法掌握。

　　3.2　　業務流程的改進及其分析

　　針對現有貨物交付業務流程存在的問題，對其進行如下改進：貨運站在貨物到達經外勤人員核對無誤后，交與內勤人員用網上公告、電話、郵寄等多種方式通知收貨人。收貨人到貨運站將領貨憑證交與貨運受理人，提出相關要求，由貨運受理人辦理有關手續，并一次性結算費用。貨運受理人根據收貨人的要求，安排收貨人提走貨物或負責將貨物送到收貨人處。如是長期合作單位，可以簽訂協議，貨物運到后由車站負責送到收貨人處，憑交接手續定期進行結算，以降低交易成本。

　　業務流程改進后，貨運受理人負責辦理各項手續，包括增值服務手續，提高收貨人的滿意度和辦理效率。對于貨物信息查詢系統，則需建立在鐵路完善的車輛管理系統平臺之上。

　　4　　貨物車輛配送與掛運業務流程再造

　　4.1　　現有業務流程及其分析

　　目前，貨物車輛配送與掛運的業務流程為：由于鐵路貨運車輛在全路范圍內運行和調配，各裝車站只能在有了裝車計劃后，根據站內現有空車數量由運轉部門向鐵路分局調度所申請配車。鐵路分局調度所根據分局管內車輛分布情況和各站的裝車計劃，決定是否配車及配車時間。并由運轉部門將車輛送到貨場，然后由外勤人員安排裝車。裝車完畢后，外勤人員通知運轉部門取車，并根據列車運行圖編發列車。到達貨物車輛隨列車到達，中間站則由鐵路分局行車調度安排甩車，再由車站運轉部門通知外勤人員。其后過程與配送空車的流程大致才目同。

　　在這一環環相扣的過程中，大量的時間花費在申請和等候之中。據統計，目前我國貨車的旅行時間中有70％是在車站停留，其中裝卸貨物時間僅占約35％。為提高貨車車輛的利用率，鐵路分局為各站制定了貨車一次作業停留時間標準，因而不能通過囤積空車解決貨物等車裝運的問題。但可以考慮將部分流程改為并聯式，在加強信息預報的基礎上，保證各作業環節及時銜接。由于計劃決策基本上靠人力，造成決策效率低，準確性不強，容易造成臨時變更計劃，這也是流程效率低的一個原因。

　　4.2　　業務流程的改進及其分析

　　針對現有業務流程存在的問題，可考慮進行如下改進：鐵路分局貨調在批準各站的貨物裝車計劃后，及時將計劃通知行車調度部門，使其有大致的總體配車規劃。鐵路分局行車調度應及時向各站了解站內作業車情況及所需車輛的數目和車型。貨運部門還應該盡量利用雙重作業以減少車輛停時，提高效率。同時貨運部門在裝車計劃批準后，及時通知運轉部門所需車輛的數量及車型。運轉部門應將準確的站內車數量及所需車情況告知鐵路分局行車調度，以便及時安排配車。行車調度應將較準確的車輛預計到達時間通知運轉部門，使運轉部門做好送車準備，同時通知貨運外勤人員做好裝車準備。車輛到達后，由運轉部門及時送達指定地點。貨運人員負責組織裝卸，并將進度向運轉部門匯報，使其能在裝車完畢后及時組織車輛掛運。其業務流程如圖6所示。