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我國汽車企業客戶關系管理現狀及對策研究
摘要：客戶關系管理是一種旨在改善企業與客戶之間關系,提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機制。隨著汽車市場競爭的不斷加劇,客戶關系管理體制作為一種新型管理體制已經在汽車企業中得到應用,但是還存在一些問題。首先分析汽車企業客戶關系管理的現狀和存在的問題,接著闡述客戶關系管理在汽車企業管理中的重要性,并在此基礎上提出一些建議。
1 企業實施客戶關系管理的必要性和重要性
首先,是汽車客戶差異化需求的拉動。隨著我國經濟的發展和汽車技術的變遷,消費者面臨著越來越多的選擇,同時客戶對企業的要求也日益提高,這些都使企業面臨著越來越大的競爭壓力。如何提高客戶的滿意度與忠誠度,并最終提高企業競爭力,已經成為擺在企業管理者面前的一個重要問題。客戶關系管理正是基于這種需求而產生的。
其次,汽車市場競爭的加劇。如今市場競爭的焦點已經從產品的競爭轉向品牌的競爭、服務的競爭和客戶的競爭。企業之間為留住客戶而展開競爭,如果不能有效實施客戶關系管理就將面對客戶資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。
另外,實施客戶關系管理可以為汽車企業很多優勢:一是降低經營成本,增加收入;二是改善服務,保留客戶,提高客戶忠誠度;三是提高業務運作效率;四是口碑效應,挖掘客戶的潛在價值。每一個企業都有一定數量的客戶群,如果能對客戶的伸層次需求進行研究,則可帶來更多的商業機會。
2 汽車企業實施客戶管理的現狀和存在的問題
(1)沒有樹立以客戶為中心的理念。目前從CRM中獲利的汽車制造企業開始意識到,它們其實并沒有滿足客戶的基本需要,它們的思維大多還留存在“以產品導向為中心”的時代,沒有意識到現代企業競爭已經更趨向于服務的競爭,提高客戶的滿意度和忠誠度才是企業發展的長遠之計。
(2)缺乏相應的企業客戶關系,管理體系管理制度不完善。汽車制造商在上述觀念的指導下,導致汽車企業缺乏統一的、與企業發展戰略和目標相匹配的管理體系。雖然已設立了專職部門來進行客戶關系管理,但是對整體組織結構、管理機制的調整沒能做到協調一致。同時,還存在企業的總體目標與分步目標關系處理得不到位,工作重點不突出,程序也不夠規范等問題。
(3)缺乏必備的技術支持,客戶關系管理信息化落后。汽車企業在開展信息化的工作中遇到企業信息化觀念薄弱、企業資金緊張、企業競爭環境激烈、企業利潤少等問題,較少考慮利用信息系統促進企業長期、健康、持續發展。汽車企業對客戶的分類不清,對客戶重要性的認識不夠,對客戶研究不夠,分類管理的概念沒有得到高度的重視,還僅處于起步階段,僅僅是客戶檔案的管理。
3 汽車制造企業實施客戶關系管理戰略對策
3.1 樹立“客戶第一”的觀念,強化服務意識
思想決定行動,確立“以客戶為中心”的觀念在實施客戶關系管理管理中尤為重要。汽車企業的最高決策層首先要有“以客戶為中心”的理念,才能讓員工在工作中貫徹實施。對員工進行培訓,灌輸“客戶第一”的思想。員工應充分了解并掌握客戶關系管理的理念,并明確客戶關系管理戰略為企業和個人帶來的利益,使企業上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經營模式的轉變。
3.2 開展客戶關系管理,提高個性化服務
汽車企業可以建立系統的客戶檔案,進行科學的客戶分類,實施有效的客戶管理。針對不同層次客戶的不同需求,要秉承“以客戶為中心,管理寓于服務之中”的管理理念,對客戶進行管理,層層負責,加大控制。
3.3 構建技術平臺實現對客戶的管理,開展服務創新,提升服務水平
要在技術基礎設施上保持足夠的投資力度,以保證客戶關系管理涉及到的呼叫中心、數據倉庫、MIS和商業智能、EDI等系統建設的完善,以企業的信息化帶動客戶關系管理的實施。比如可以利用呼叫中心的客戶信息,采用數據挖掘,可以發現潛在客戶,通過關系營銷把其轉化為現實客戶并實現其忠誠等。
3.4 實施關系營銷下的客戶關系管理
由于汽車制造企業的客戶可以分為經銷商和最終用戶兩大類,因此要實施客戶關系管理,就必須維持好與經銷商和最終用戶即消費者的關系,加強與客戶的互動。“經銷體制”成為汽車市場流通的主要模式,但挖掘潛在用戶、培育忠誠用戶等工作是由銷售人員(主要是推銷人員)來完成。這也就凸現了人員推銷在關系營銷中的作用。
參考文獻
[1]張榮梅,孫潔麗.論客戶關系管理與企業信息化建設[J].經濟經緯,2005,(6):74-75.
[2]王娟.對我國中小型企業實施CRM的探討[J].科技創業月刊,2005,(18):910.
【我要糾錯】 責任編輯：lcl
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