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消除垂直供應(yīng)鏈漏洞
制造企業(yè)總是努力控制成本，提高產(chǎn)出，所以其采購部門會盡量采購更便宜的產(chǎn)品和部件，并且常常是從海外采購。這樣的成本控制措施讓采購部門在管理層那里很有面子，但品管人士可能就要因此而面對很多問題了，包括產(chǎn)品或部件缺陷、故障、副作用，而且還沒考慮工期短、預(yù)算小、最終產(chǎn)品質(zhì)量要求高等各種挑戰(zhàn)。如此一來，不眠夜也就是家常便飯了。
你肯定聽過類似接下來的這個(gè)故事。Biggie Inc公司的產(chǎn)品和服務(wù)沒有達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，客戶很惱火。客戶向公司的客服部門投訴，客服部門將該消息轉(zhuǎn)給制造部門。根據(jù)客服部門的說法，制造部門認(rèn)為問題不在他們工廠，而在于其供應(yīng)商Acme Co.公司。
Biggie公司找到Acme公司，并向其發(fā)難。為什么？因?yàn)椋?yīng)商讓Biggie在客戶面前難堪了。作為應(yīng)對，Acme急忙開展彌補(bǔ)工作。同時(shí)，Biggie向客戶致歉，并告知對方說問題已經(jīng)解決了。如何解決的？“我們炒掉了負(fù)責(zé)人。”每個(gè)人都聽到了想聽的話，責(zé)難也過去了，生意可以照常進(jìn)行了。
整個(gè)過程中有什么東西發(fā)生了實(shí)質(zhì)改變嗎？問題解決了嗎？制造商真正理解了客戶的問題嗎？供應(yīng)商明白問題所在，知道最終用戶想要什么了嗎？客戶真覺得自己的投訴有人傾聽，并且相信自己的供應(yīng)商是誠實(shí)的嗎？
此類問題的解決過程中有明顯的脫節(jié)現(xiàn)象，但這在整個(gè)物流的上下游都很普遍。經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求行業(yè)分工愈加細(xì)化，這意味著要經(jīng)過很多層級，顧客的問題才能得到解決；這還意味著更多企業(yè)會發(fā)現(xiàn)其所處供應(yīng)鏈的上游和下游變得愈加復(fù)雜，愈加難以管理。為了能夠快速搞掂客戶投訴，供應(yīng)鏈中的各方可能都還沒有意識到，他們的做法恰恰限制了信息的流通，而這些寶貴的信息恰恰可能導(dǎo)向問題的最終解決。
應(yīng)用RCA的正確過程
成本控制和全球采購已成常態(tài)，品管人士應(yīng)如何應(yīng)對各種隨之而來的挑戰(zhàn)？只要執(zhí)行到位，根本原因分析法（root cause analysis，簡稱RCA）可以擯除你的運(yùn)營漏洞，包括來自供應(yīng)商的漏洞，最終幫助維持一個(gè)滿意度高且穩(wěn)定的客戶群。作為一件功能強(qiáng)大的工具，RCA幫助相關(guān)各方真正理解問題所在，找到行之有效的解決辦法，而不是于事無補(bǔ)地相互指責(zé)，鬧不愉快。正確做法如下。
第一，不拘泥于客服部門的工作，動用各方力量去真正解決問題。首先，立即安排RCA工作。大家對問題的產(chǎn)生還記憶猶新，相關(guān)證據(jù)都還在，趁熱打鐵更有機(jī)會刨出問題的根底。
第二，讓品管部門和制造部門的人坐到一起，溝通想法和認(rèn)識。打開天窗說亮話，這樣更利于問題的解決。拉幫結(jié)派的人喜歡私下發(fā)表意見，因?yàn)檫@樣可以發(fā)牢騷。開誠布公地談事情，開始會不得勁，但能讓大家相互理解與信任，最終找到更有效、更長遠(yuǎn)的解決方案。
要有心理準(zhǔn)備，因?yàn)橛袇⑴c者會認(rèn)為大部分想要解決問題的舉措都會演變成了相互指責(zé)，最多也就是不經(jīng)論證地做個(gè)結(jié)論，給出些不理想的解決辦法。然而，參加了第一次RCA之后，大部分人相信在這上面花時(shí)間是值得的。
第三， 如果內(nèi)部的分歧以及不合太過嚴(yán)重，可以考慮引入公正、客觀且不會造成長期依賴的局外推動者。
第四，讓供應(yīng)商與客戶都參與RCA。沒錯(cuò)，你的客戶。讓客戶參與RCA，你能夠更深刻地理解終端用戶的體驗(yàn)和需求，這本身也是讓客戶覺得你是真正在乎并嚴(yán)肅對待問題的最好方式。開始，供應(yīng)鏈中的各方會互相指責(zé)，這也是人之常情。不過，只要宣泄完了，他們總會開始發(fā)現(xiàn)有各種防患于未然、解決問題的機(jī)會。
另外，各方由此所形成的關(guān)系可以促進(jìn)信任，讓大家能夠前瞻性地解決未來可能出現(xiàn)的問題。例如，問題一出現(xiàn)，他們可以開啟溝通渠道，而不是坐著拖延問題，就算要發(fā)貨了也不知所措。
第五，為各方的溝通設(shè)定平和、友好的基調(diào)。當(dāng)供應(yīng)商覺得大家聚在一起開會的真正目的是解決問題，他就不會一味地辯護(hù)和找借口。相反，他會投入地去解決問題。你必須贏得供應(yīng)商的信任，使其明白你不是要懲罰他們，而是要讓兩家企業(yè)共同進(jìn)步并在市場競爭中勝出。
責(zé)任編輯：文會計(jì)
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